Eğitimlerimiz için hemen bizi arayınız.

EĞİTİM VE PROGRAMLAR

TELEFONLA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ EĞİTİMİ
Kuruma Özel İçerik
Uygulama
Teori
Programın Amacı

Etkin müşteri ilişkileri yönetimi ile Telefonla satış hizmeti veren kişilerin telefonda satış anlayışlarında farklılık yaratabilecek teknikler paylaşılarak, telefon görüşmelerinin en etkin şekilde sonuçlandırmalarını sağlamak.
Kimler Katılmalı
Telefonda müşteri hizmeti veren müşteri temsilcileri, İç ve Dış Müşteri ile telefonda konuşan çalışanlar.
İçerik
Müşteri Odaklı Çalışma Anlayışı


  • Müşteri Kimdir?
  • Müşteri İlişkileri Yönetimi
  • Müşteri Beklentileri Yönetimi
  • Müşteri İhtiyacına Yönelik Hizmet Anlayışı
  • İç ve Dış Müşteri Kavramları
  • Müşteri Odaklılık Anlayışı
  • Müşteri Odaklı Kurum Kültürü Oluşumunda Bireysel Roller
  • Müşteri Odaklılığın Bireysel ve Kurumsal Başarıya Etkileri
  • Kaynakların Müşteri İhtiyaç ve Beklentilerine Uygun Kullanım

Telefonla Profesyonel İletişim


  • Kusursuz Telefon İletişimi
  • Başarılı Telefon Görüşmelerinin Kuralları 
  • Telefonla Hedef Odaklı İletişim Teknikleri
  • Gelen ve Giden Çağrılar için Farklı Yaklaşımlar
  • Stresli ve Zor Durumlarda Profesyonelliğin Korunması
  • Çağrı Kalitesi ve Sayısal Performans Dengesi
  • Yöntemler ve Uygulamalar
  • Farklı Senaryolar Üzerinden Telefon Görüşmeleri  

Müşteri İlişkileri Yönetiminde Temel İletişim Yaklaşımları


  • Etkin Dinleme
  • Çözüm Odaklılık
  • İtirazlarla Başa Çıkma
  • İkna Süreci ve İkna Yöntemleri
  • Çatışma Yönetimi
  • Şikayet Karşılama
  • Kızgın Müşterilerle Başa Çıkma
  • “HER MÜŞTERİDE YENİDEN DOĞARIM” yaklaşımı

Müşteri Memnuniyeti


  • İhtiyaç, beklenti, tatmin, memnuniyet kavramları
  • Memnun müşteriler yaratmak için anahtar süreçler
  • Müşteri memnuniyetinden müşteri sadakatine geçiş
  • Memnuniyetsiz müşteri her zaman şikayet eder mi?
  • Her memnuniyetsiz müşteri mutlaka şikayet eder mi?

Uygulamalar


  • Incoming Call (Gelen Çağrılar)
  • Outgoing Call (Yapılan Çağrılar)
  • Telefonda Satış Uygulamaları
  • Telefonda Tahsilat Uygulamaları

DETAYLI EĞİTİM BİLGİLERİ İÇİN 0212 999 57 99 ÖZLEM HANIM İLE GÖRÜŞÜNÜZ.